1С:CRM для агропромышленного сектора? Рассказываем о том, как внедряли CRM в "Август Милк"

Клиент

ООО "Август Милк"

Выполненные работы

Внедрение 1С:CRM

Краткое описание проекта

В начале 2023 года мы осуществили внедрение 1C:CRM в ООО "Август Милк" входящую в агропромышленный сектор. Группа компаний "Август Милк" занимается производством и распространением продукции для молочного животноводства.

Компания является крупнейшим поставщиком фосфатов, концентратов и добавок предприятиям агропромышленного комплекса по всей России, поэтому нужна система, в которой будет удобно работать с клиентами и заказами.

Проблемы

Клиент обратился к нам со следующей проблемой - работа ведется разрозненно, нет единых инструментов контроля и управления как работой, так и информацией.
Коммуникация с клиентами осуществлялась в различных каналах, так что собрать полную историю взаимодействия было довольно проблематично.
Работа с клиентской базой велась хаотично, в основном менеджеры использовали таблицы.
Не было автоматизации, а те инструменты, которые использовала организация, не всегда подходили задачам, так как не учитывали особенности и специфику работы.

Цель и задачи

Необходимо создать рабочее пространство, позволяющее хранить и обрабатывать данные, использовать маркетинговые инструменты и автоматизацию. Также нужно сформировать воронки продаж. Все это можно сделать при помощи CRM-системы.

Для дальнейшего внедрения была выбрана 1C:CRM так как нужна была интеграция с уже использующейся программой 1С Управление производственным предприятием.

Первичный аудит

Перед внедрением мы проводим аудит и созвоны с теми, кто будет работать в системе для того, чтобы понять потребности организации и то, какие на данный момент существуют процессы.

Также это нужно было для выстраивания воронок. В данном проекте было 2 воронки: для работы с клиентами и для работы с поставщиками.

Построение воронок

Первая воронка охватывает ту часть работы, где взаимодействие ведется с клиентами компании. Мы учли то, как работа ведется на данный момент и нашли как можно ее автоматизировать и регламентировать. В данном кейсе мы приведем некоторые основные этапы воронок, настроенных для заказчика в рамках проекта.

Основные этапы воронки работы с входящими заявками:

Новая заявка. На эту стадию попадают заявки со всех источников.
Звонок. Далее менеджер должен связаться в течение определенного промежутка времени с клиентом.
Квалификация. После связи с клиентом менеджер квалифицирует лид.
Отправка договора. Менеджер формирует договор и отправляет его заказчику.
Отправка заказа. Клиент выбирает удобный способ доставки из тех, что предусмотрены у компании на данный момент.

Основные этапы воронки работы с поставщиками.

Первый контакт. У компании есть несколько вариантов выхода на первое касание с поставщиками. Для них сделаны отдельные этапы.
Отправка прайс-листа. После этого на электронную почту отправляется прайс-лист.
Обратная связь. После прайс-листа презентации менеджер перезванивает или направляет письмо, в котором уточняет ознакомились ли с информацией.
Оформление договора. Если поставщика все устраивает, то оформляется договор.
Выставление счета. После того, как договор оформлен, выставляется счет и затем уже ведется работа по поставке продукции.

Как внедрялась 1C: CRM

Мы настроили описанные выше воронки, используя имеющиеся в 1C:CRM инструменты. Далее настроили карточки для сделок и задач, а также отчеты для удобства формирования прайс-листов. Нужные данные автоматически подгружаются в прайс-лист, экономя время и позволяя избежать ошибок, если в списке много наименований. Для руководителя настроены отчеты, позволяющие оценивать качество работы менеджеров, а также быстро получать информацию о всех текущих продажах.

К системе был подключен руководитель и менеджеры, а для безопасности и удобства настроены права доступа. Таким образом менеджеры могут работать только с теми инструментами и информацией, которая доступна им согласно их правам.

Также мы осуществили перенос уже имеющейся информации. Мы собрали все таблицы менеджеров, а также договоры и другую нужную для работы информацию. На самом деле это был один из самых сложных и долгих этапов, так как отсутствие регламентов привело к тому, что не все таблицы и документы соответствовали общим требованиям. В этот момент вскрылось и то, что не всегда работа менеджеров была сделана качественно.

НО! Вместо того, чтобы устроить охоту на ведьм было принято решение проанализировать причины, которые способствовали ненадлежащему выполнению своих обязанностей и мы учли их при внедрении CRM. После ввода системы в эксплуатацию мы увидели, что если дать сотрудникам удобные инструменты, прописать регламенты и автоматизировать рутину, то эффективность их работы повышается, а сбор обратной связи после внедрения позволил сделать выводы, что менеджерам намного проще работать и желания (как и возможности) схалтурить не появляется.

Подключение каналов коммуникаций

Была подключена телефония, которая нужна не просто для того, чтобы из CRM можно было звонить или принимать звонки, но и чтобы фиксировать историю общения. Помимо информации о том, что звонок состоялся можно прослушать запись, а затем получить аналитику по звонкам.

В данном случае подключалась телефония UIS. Что это дает:

- Фиксация времени и даты звонка

- Запись звонка

- Переадресация на городские и мобильные номера, чтобы быть на связи всегда и везде

- Динамическая маршрутизация, сокращающая время ожидания ответа

Также подключили почту и имеющиеся у компании социальные сети и мессенджеры, чтобы работать со всеми коммуникации в едином центре.

Онбординг менеджеров

Какая бы система идеальная не была - без людей она работать не будет. Поэтому мы проводили созвоны и микро-обучения в ходе всего проекта. После внедрения мы провели обучение, которое в общем счете заняло более 2-х часов. После обучения была сформирована база знаний и предоставлен доступ к записи, чтобы в любой момент можно было посмотреть интересующую информацию. Также данную базу знаний можно использовать для онбординга новых сотрудников, таким образом снимается необходимость обучать самостоятельно каждого нового сотрудника или переживать, что если менеджер уволится, то все знания уйдут с ним.

Результаты

В результате получилась удобная система для внутренней работы "Август Милк", синхронизированная с 1С Управление производственным предприятием.

Теперь клиентская база приведена в общий вид и хранится в одном месте. Вся история взаимодействия также хранится в CRM, а не у менеджеров. Таким образом была пресечена еще одна ситуация, когда менеджеры начинали взаимодействовать с клиентами, используя собственные аккаунты и адреса электронных почт.

Так как скорость и качество работы с клиентами и поставщиками выросли, это позитивно сказалось на лояльности, что стимулировало повторные продажи. Да и когда есть единая база, намного удобнее выстроить повторное взаимодействие и задействовать маркетинговые инструменты.