Кейс "Цифровизация бизнес-процессов Хотьковской фабрики резных художественных изделий"

Фабрика резных художественных изделий Хотьково занимается изготовлением изделий из бивня мамонта, следуя традициям лучших школ резьбы по кости. Фабрика не только осуществляет продажу готовых изделий через интернет-магазин и магазины во многих городах России, но и изготавливает индивидуальные заказы.

Были выявлены следующие проблемы:

• все заказы обрабатывались одним менеджером и поступали на общую электронную почту, что приводило к низкой скорости и качеству работы;

• входящие сообщения и звонки часто терялись и оставались без ответа;

• не было удобной системы учета заказов, которая позволяла бы также фиксировать на какой стадии находится заказ;

Для решения этих задач стало необходимо создать единое рабочее пространство для всех сотрудников. Это позволит более быстро и централизованно обрабатывать поступающие обращения, а также контролировать заказы. Также в этом случае есть необходимость в автоматизации процессов, которые сложно вовремя делать вручную. Чтобы предотвратить потерю клиентов было необходимо создать более удобную систему заказов.

Первой стадией стало создание и настройка портала Битрикс24.

Были приглашены сотрудники и настроена структура организации. Затем были оптимизированы карточки лидов, контактов и сделок и настроены стадии и направления. Загружена номенклатура и настроены отчеты. За сроками стадий следят роботы, которые присылают уведомления в случае, если стадия просрочена.

Автоматизация процессов помогла решить проблему с упущенными заказами. Теперь поступая в систему заказ фиксируется и клиенту приходит сообщение, что его заявка обрабатывается. Затем он получает оповещения о том, что заказ находится в работе у мастера и о том, что заказ готов к доставке. На последней стадии с клиентом связывается менеджер, который уточняет детали доставки, места и времени.

Подключение Открытых линий

У фабрики есть страницы в различных социальных сетях. Поэтому стало необходимо фиксировать и заявки, приходящие не через сайт. Открытые линии объединили такие каналы коммуникации, как Вконтакте, Facebook, Instagram и Viber. Все сообщения теперь поступают в Контакт-центр и попадают в CRM. Также в Битрикс24 был арендован номер и подключена телефония. Мы настроили маршрутизацию между сотрудниками и сохранение всех записей звонков в CRM-системе

Интеграция общей корпоративной почты и почты менеджеров позволила исправить ситуацию, когда все заказы приходили на один общий адрес. В свою очередь менеджеры прошли обучение, где им рассказали о правилах создания эффективных рассылок для клиентов.

Сквозная аналитика поможет определить эффективность рекламных и маркетинговых кампаний. Для этого были подключены источники трафика и UTM-метки, отслеживающие путь клиента.

Интеграция с сайтом

У фабрики был свой сайт, который мы интегрировали с Битрикс24. Были настроены карточки товаров, добавлены CRM-формы, а также виджет с онлайн-чатом. Была добавлена возможность заказать обратный звонок для того, чтобы менеджер сам связался с клиентом и обсудил детали заказа.

Создание интернет магазина на основе Битрикс24

Также мы создали новый интернет-магазин в Битрикс24, где были настроены разделы магазина, загружены товарные позиции и подключена система оплаты и доставки. Были специально разработаны и настроены бизнес-процессы. Теперь клиент всегда получает информацию о том, на какой стадии находится его заказ.

В результате был увеличен объем продаж. Это произошло за счет создания более удобной и эффективной системы приема и обработки заказов. Потеря клиентов была уменьшена. Также была решена проблема с учетом заказов и теперь они автоматически попадают в систему и становятся лидами. Теперь есть возможность контролировать скорость и качество работы сотрудников. Была решена проблема с тем, что заказы принимал один менеджер. Теперь в системе есть вся необходимая информация для того, чтобы с заказами мог работать любой менеджер.