Битрикс24 для профсоюза: почему это работает. Опыт внедрения системы в ОППО АО "Черномортранснефть"

СОЗДАНИЕ УДОБНОЙ СРЕДЫ ДЛЯ РАБОТЫ И КОММУНИКАЦИИ

Настройка системы. Мы добавили на портал председателей первичных организаций и тем самым создали единую для всех сеть внутренних коммуникации. В состав объединения входит 26 первичных организаций и необходимо было организовать работу так, чтобы можно было работать и передавать информацию всем членам этих организаций посредством Контакт-центра и профсоюзного маркетинга.

Были настроены права доступа для того, чтобы разграничить доступ сотрудников как к информации, так и к инструментам функциям Битрикс24. Это позволит сохранить конфиденциальную информацию и создать для каждого удобную среду, где будет только то, что необходимо для работы конкретному сотруднику.

Проектная работа. Удобнее всего превращать все рабочие дела в зафиксированные задачи. Мы настроили работу с проектами и задачами, чтобы сотрудники могли ставить задачи, подзадачи, создавать чек-листы, ставить сроки исполнения по задачам, назначать дополнительно сотрудников, выполняющих или наблюдающих за работой, а так же осуществлять контроль за исполнением.

Данные членов профсоюза. Для начала мы перенесли базы данных членов профсоюза и данные членских организаций, настроили карточки учета, формат отображения необходимых данных. Так как вся информация уже загружена в систему, сотрудники аппарата или другие представители ППО могут сразу же быстро найти нужную карточку члена профсоюза или членской организации, просмотреть данные и начать с ними работать.

Подключение внешних каналов коммуникации. У какой организации сейчас нет своего номера телефона, почты или страницы хотя бы в одной социальной сети? Для профсоюзных организаций очень важно быть ближе к существующим и потенциальным членам профсоюза. А значит, нужно вовремя обрабатывать все обращения и обратную связь. Эту задачу решает профсоюзный контакт-центр в Битрикс24. Все входящие сообщения сразу же попадают в систему и фиксируются в карточках. При необходимости работник может также ответить не выходя из Битрикс24. Мы подключили телефонию, почту и другие источники обращений, которые использует организация. Вся история взаимодействия с членом профсоюза всегда сохраняется и может быть доступна для просмотра при необходимости.

Для того, чтобы каждый день проверять каждый канал и при этом успевать отвечать на звонки может потребоваться много времени. Отвлекаясь, можно что-то не заметить или забыть. Когда все обрабатывается в одном месте, уходит необходимость постоянно заходить на разные сайты, в мессенджеры или на почту. Профсоюз360 объединяет сотрудников аппарата и членов профсоюзов, позволяя максимально просто и эффективно обмениваться информацией и организовывать слаженную работу профсоюзной организации.

Были настроены источники обращений и стадии для их обработки. Чтобы в дальнейшем все, что попадает или заносится в CRM было готово к дальнейшей работе, а стадии соответствовали рабочему процессу организации. Все входящие коммуникации поступают в специальный раздел и распределяются между сотрудниками. Подключен модуль СRМ-маркетинг и через него реализован механизм касаний с членами профсоюза посредством маркетинговых воронок.

ДОКУМЕНТЫ И ПРОЦЕССЫ

Заполнение документов и их обработка может занимать много времени. Особенно, если в данный момент на всех сотрудников идёт высокая нагрузка и есть дела, которые нужно сделать здесь и сейчас. Какое же есть решение?
Во-первых, мы создали шаблоны документов. Это значит, что в систему уже загружены специальные шаблоны необходимых документов, куда автоматически будет заноситься вся необходимая информация из CRM. Таким образом можно автоматически генерировать новые документы и не тратить время на поиск нужной информации и ее внесение в документ.

Во-вторых, мы настроили Бизнес-процессы для заявлений на отпуск, командировки для аппарата и различные Бизнес-процессы для членов профсоюза, автоматизировав таким образом работу с заявлениями на выдачу помощи или на детскую оздоровительную компанию. Больше нет необходимости вручную писать заявления и ждать, пока их подпишут. Сотрудник может просто выбрать нужный ему процесс, внести данные и отправить его. А дальше система направит обращение к нужному специалисту для обработки или согласования.

В-третьих, было настроено отслеживание документов. Все входящие и исходящие документы фиксируются и всегда можно знать, что документ точно не ушёл в никуда и не потерялся.

Здесь было настроено 3 основных автоматизированных процесса:

• Для внутренних документов.

• Для входящих документов.

• Для исходящих документов.

Каждый процесс мы настроили так, чтобы документ проходил через определенных сотрудников, которые должны или ознакомиться с документом, или принять какое-то решение. Весь этот процесс максимально прозрачен и в любой момент можно узнать на какой стадии находится документ и у кого.

В случае бумажного документооборота все это отследить практически невозможно и приходится постоянно обращаться к коллегам и спрашивать у кого сейчас находится документ. Отсутствие систематизации данного процесса приводит к тому, что документы часто задерживаются, не обрабатываются в срок или теряются.

Мы настроили возможность назначения приоритета для документов и установление сроков обработки. Таким образом можно сразу в системе отметить важные документы, а не обговаривать важность лишь на словах.

ОБУЧЕНИЕ

Онбординг сотрудников. База знаний позволяет не только хранить информацию, но и организовывать обучение новых сотрудников. Мы создали систему онбординга прямо внутри Битрикс24. Чем это удобно? Вся информация была заранее отсортирована и обработана, чтобы можно было быстро получить ответ на вопрос, а не искать его среди большого количества информации о функционале, который на данный момент не используется.

Теперь сотрудник, приступая к работе, может узнать всю необходимую информацию самостоятельно, не обращаясь постоянно к коллегам за помощью. Это существенно снижает нагрузку как на сотрудников, так и позволяет ввести новых сотрудников в курс дела намного быстрее и эффективнее.

Обучение по работе с Битрикс24. Для того, чтобы сотрудники могли в полной мере использовать функционал Битрикс24 и понимали, какие для них есть преимущества работы в системе, мы провели выездное обучение. Обучение длилось 3 дня и в нем приняли участие председатели ППО и сотрудники аппарата.

Сначала был сделан обзор всего функционала Битрикс24 для того, чтобы помочь председателям и сотрудникам в общих чертах понять, как работает система и что в ней есть. Затем мы подробно описали необходимые для работы инструменты, разбив их по блокам: Задачи и Проекты, Календарь, CRM-маркетинг, коммуникации внутри профсоюза с помощью чатов, живой ленты, работа с обращениями, работа с карточками членов профсоюза, работа с сайтами.

Для того, чтобы закрепить полученные знания, участники обучения создали электронные профсоюзные стенды при помощи инструмента Сайты.

ПРОФСОЮЗНЫЙ МАРКЕТИНГ

Была разработана маркетинговая стратегия для увеличения профсоюзного членства и повышения профсоюзной мотивации в рамках которой внедрены инструменты для работы, такие как:

Тематические сайты (лендинги) и электронные профсоюзные стенды. Этот инструмент полезен для того, что бы проинформировать людей об акции и мероприятии или донести оперативную информацию до каждого члена профсоюза. Преимущество такого подхода в том, что с помощью Битрикс24 любой из представителей профсоюзной организации может создать такой сайт или профсоюзный стенд за пару часов, не обладая навыками программиста или разработчика.. Так в профсоюзе был создан лендинг для Дня донора https://donor-day.bitrix24.site/ . На нем есть вся необходимая информация, адреса и форма записи. Форма записи помогает в дополнительном учёте членов профсоюза, автоматизации контроля записавшихся и упрощения записи на мероприятие. Раньше запись осуществлялась через председателя ППО. Так же все ППО создали себе сами электронные стенды и самостоятельно их поддерживают.

Система онлайн-информирования. Подготовлены системы рассылок с помощью Битрикс24, рассылки удобны, когда нужно поздравить с праздником, сообщить о предстоящих мероприятиях или экстренно собрать членов профсоюза для активных действий. Можно не только делать информационную рассылку по электронной почте, но и сообщать об акциях через sms-рассылку или допустим поздравлять через аудиозвонок с помощью робота или позвонить от лица Председателя, чем организация активно и пользуется.

Использование автоворонок и сегментов. Новые способы доставки контента теперь доступны и в профсоюзах. Сегментация членов профсоюза в Битрикс24 позволяет достичь того, что можно адресно доставлять информацию тому, кому она будет интересна. Кому нужен детский отдых, увидят в сети информацию о нем, кому нужен спорт, увидят информацию о спорте, причем увидят ее там, где привыкли общаться. В фейсбуке, вконтакте, в инстаграмм или на любимом новостном сайте. Используя инструменты таргетирования теперь можно показывать все что нужно и именно тому, кому это больше всего необходимо. Так же выстраивая автоматические воронки отображения нужного контента запланированные на определенный сегмент и в определенное время, можно получить нужный профсоюзу результат. Например увеличить лояльность члена профсоюза.

ЧТО В ИТОГЕ

Мы перенесли в Битрикс24 все необходимые для работы данные и документы, а также настроили систему исходя из уже существующего распорядка работы. Таким образом сотрудники просто продолжили работать как и раньше, но в новом пространстве. При этом сократилось время на обработку документов, приём и обработку обращений и создание различных рассылок.

Были настроены инструменты профсоюзного маркетинга, позволяющие более полно и профессионально взаимодействовать с членами профсоюза. Сюда входят различные рассылки, и персонализированные сообщения, и звонки.

Оптимизирована работа с входящими обращениям. Теперь нет необходимости вручную мониторить страницы организации, ведь все входящие сообщения сразу поступают и фиксируются в системе.

Система обучения новых сотрудников и обучение по работе с Битрикс24 позволяет максимально повысить эффективность работы и сократить время ввода сотрудников в курс дела. Новый сотрудник может начать входить в курс работы уже начиная с первых дней, постепенно расширяя список выполняемых задач, так как все регламенты, инструкции и правила уже прописаны.

Профсоюз получил онлайн-пространство для совместной работы аппарата ППО и членских организаций в рамках которого:

• Видеозвонки в HD качестве (может участвовать до 48 человек)
  Бесплатное общение по видео с коллегами, членами профсоюза и партнерами. А самое главное - начать совещание можно как из чата, так и из задачи или встречи в календаре.
• Удобный мессенджер в мобильном приложении и на компьютере
  Можно создавать столько чатов для обсуждения работы, сколько необходимо. В чатах можно делиться делиться документами, записывать голосовые сообщения и ставить прямо из них задачи.
• Учет времени работы
  Каждый сотрудник аппарата может сам отмечать начало и конец рабочего дня, а так же отмечать перерывы. Все это можно использовать для формирования отчета или проследить за опозданиями. Руководитель аппарата всегда знает где и что делает каждый сотрудник. Устанавливается график и фиксируются отработанные часы.
• Современная CRM, в которой есть всё
  Почта, телефония, соцсети, реклама, информирование, сквозная аналитика и все это за пару кликов.
• Электронный персонифицированный учет членов профсоюза
  Организовано хранение персональных данных члена профсоюза, обращения от члена профсоюза принимаются со всех подключенных каналов: формы на сайте, чаты, звонки и социальные сети.
  Все контакты и взаимодействия с ними сохраняются в CRM.
• Работа с обращениями
  Все обращения попадают в единый Контакт-центр, распределяются по ответственным, у каждого обращения есть свой уникальный идентификатор и статус. Каждое обращение можно всегда отследить.
• Автоматизация профсоюзного маркетинга
  Десятки роботов для автоматизации работы с членом профсоюза и маркетинга экономят время и деньги профсоюза
• Задачи и проекты для совместной работы
  Создана возможность быстро и слаженно работать над общими задачами и проектами в одном месте.
• Проектная работа
  Внедрены списки, чек-листы, диаграммы Ганта и канбан-доски для осуществления контроля сроков.
• Разграничение прав доступа
  Для эффективной работы были настроены основные роли: ответственный за задачу, постановщик и наблюдатели. Указаны права доступа, разграничивающие возможность ставить задачи, переносить сроки и делегировать их другим.
• Шаблоны для задач и роботы
  Созданы различные шаблоны для повторяющихся задач, настроена автоматическая отправка писем, смена ответственного и статуса задачи.
• Сайты, лендинги и профсоюзные стенды – в простом конструкторе
  Все готово к SEO-продвижению. Страницы уже соответствуют всем основным требованиям и быстро загружаются.
  Адаптивность блоков
  Все блоки являются адаптивными и подходят для любых устройств.
• Мобильное приложение
  Для внутренней работы есть мобильное приложение в котором собрано все вышеперечисленное.